Net Promoter Score NPS

Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Se basa en una única pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". A continuación, una descripción detallada de la metodología para medir el NPS:

1. Preparación del Cuestionario:

• Pregunta principal: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?".

• Escala: Del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable).

• Preguntas adicionales (opcionales): Se pueden incluir para obtener más contexto sobre la respuesta del cliente, como "¿Por qué nos dio esa puntuación?".

2. Recolección de Respuestas:

• Puede hacerse a través de la plataforma Wokky o directamente a traves de correos electrónicos en LimeSurvey.

• Asegurarse de obtener una muestra representativa del grupo objetivo para obtener resultados más precisos.

3. Clasificación de Respuestas:

Una vez recolectadas las respuestas, clasificar a los encuestados en tres categorías según su puntuación:

• Promotores (9-10): Son clientes leales y entusiastas que siguen comprando y refieren a otros, impulsando el crecimiento.

• Pasivos (7-8): Están satisfechos pero no entusiasmados. Son vulnerables a ofertas competitivas.

• Detractores (0-6): Están insatisfechos y pueden dañar la marca a través de la negatividad.

4. Cálculo del NPS:

• Fórmula: NPS = % de Promotores - % de Detractores

• No se tiene en cuenta el porcentaje de Pasivos en el cálculo.

• El NPS puede variar entre -100 (todos son detractores) y 100 (todos son promotores).

5. Análisis de Resultados:

• Interpretación: Un NPS positivo (mayor que cero) se considera bueno. Un NPS de 50 o más se considera excelente.

• Analizar las respuestas abiertas (si las incluye) para entender las razones detrás de las puntuaciones y obtener insights valiosos.

6. Acciones Post-Evaluación:

• Feedback: Agradecer a los clientes por su feedback y comunicar las acciones que se tomaran con base en sus respuestas.

• Mejora continua: Usar el feedback para identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente.

• Evaluación periódica: Realizar encuestas de NPS de manera regular para monitorear la evolución de la satisfacción del cliente y la lealtad a lo largo del tiempo.

7. Limitaciones y Consideraciones:

• El NPS es una métrica simple y fácil de entender, pero no proporciona un panorama completo por sí sola. Es útil complementarla con otras métricas y feedback cualitativo.

• La cultura y las expectativas pueden influir en cómo las personas responden a las encuestas, por lo que es importante considerar el contexto cultural al interpretar los resultados.

Datexco ha venido desarrollando un indicador único y valioso denominado DNPS. Este indicador surge de la necesidad de tener una visión más amplia y comparativa del Net Promoter Score (NPS), una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. En lugar de centrarse en el NPS de una sola empresa o industria, el DNPS agrupa y promedia los resultados de NPS obtenidos en diversos estudios realizados en diferentes industrias.

La ventaja principal de comparar el NPS individual de una empresa con el DNPS es que proporciona un contexto más amplio. Mientras que el NPS puede dar una idea de la lealtad de los clientes de una empresa en particular, el DNPS ofrece una perspectiva sobre cómo se compara esa lealtad con la de otras empresas en diferentes sectores.

Al cotejar los resultados de caulquier estudio realizado por Datexco con  el Datexco Net Promoter Score DNPS, podemos:

• Establecer Benchmarks: Comparar nuestros resultados con estudios similares nos permite establecer puntos de referencia o benchmarks. Esto nos da una idea clara de dónde nos encontramos en relación con otras empresas o sectores que han sido evaluados bajo la misma lente metodológica.

• Identificar Tendencias: Al observar similitudes o diferencias con otros estudios, podemos identificar tendencias emergentes o patrones consistentes que pueden ser indicativos de cambios en el mercado o en las percepciones de los clientes.

• Validar Resultados: La comparación con estudios de Datexco puede servir como una forma de validación. Si nuestros resultados son consistentes con tendencias previamente identificadas por Datexco, esto puede reforzar la confiabilidad y validez de nuestras conclusiones.

• Optimizar Estrategias: Con un entendimiento más profundo de cómo se comparan nuestros resultados con otros, podemos ajustar y optimizar nuestras estrategias para abordar áreas específicas de mejora o capitalizar oportunidades identificadas.