Gross Satisfaction Score "GSS" o Satisfacción Espontanea
El Gross Satisfaction Score (GSS), basado en la calificación de satisfacción espontánea de los clientes, es una métrica que mide el nivel general de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o experiencia. Aquí, "espontáneo" se refiere a la respuesta inmediata o intuitiva del cliente, sin influencia de opciones predeterminadas o categorías específicas. A continuación se describe cómo se calcula y se analiza el GSS en este contexto:
Cómo se Calcula el GSS:
Desarrollo de Preguntas de Encuesta: Crear pregunta específica relacionada con la satisfacción general del cliente frente al servicio recibido. Esta pregunta puede estar relacionadas solo a nivel general o asociada con varios procesos del servicio, como calidad del producto/servicio, atención al cliente, precio, etc.
Escalas de Calificación: Usualmente, estas preguntas de satisfacción se califican utilizando una escala (por ejemplo, de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho).
Recolección de Datos: Distribuir la encuesta a una muestra representativa de clientes y recopilar sus respuestas.
Cálculo del Puntaje: Sumar los puntajes de todas las respuestas y luego dividir por el número total de respuestas para obtener un promedio. Por ejemplo, si 100 clientes respondieron a la pregunta de satisfacción y el puntaje total es 400, el GSS sería 400 / 100 = 4.
Análisis Adicional: El GSS proporciona el promedio general de satisfacción espontánea, a menudo muy útil al ser comparada con el NSS (Net Satisfaction Score). Igualmente podrá ser desglosado por diferentes segmentos de clientes o por diferentes procesos de la experiencia para obtener insights más detallados, aun cuando llegar a este nivel de desagregacion implica una coplejidad importante en la medida en que el instrumento se prolonga.
Consideraciones:
Representatividad: Es crucial asegurarse de que la muestra de clientes encuestados sea representativa de la base de clientes en general para que los resultados sean válidos.
Diseño de la Encuesta: Las preguntas deben ser claras, imparciales y cubrir los aspectos relevantes de la experiencia del cliente para obtener resultados útiles.
Interpretación: Un puntaje GSS alto generalmente indica un nivel alto de satisfacción del cliente, pero siempre debe interpretarse en el contexto de la industria, las expectativas del cliente y otros factores externos.
El GSS es una herramienta útil para obtener una visión de la satisfacción que efectivamente esta quedando en el cliente, y para rastrear cambios o tendencias a lo largo del tiempo, particularmente cuando se complementa con otras métricas y análisis cuantitativos.