En la dinámica histórica de la economía mundial, antes la era de la modernidad se basaba en la producción industrial y consumo de materias primas, luego en la era del posmodernismo, la economía se fundamentó en la producción y consumo diferenciado de productos y servicios. Actualmente en la era de la hipermodernidad, la nueva economía está fundamentada en productos y servicios personalizados e individualizados.
Entonces cómo se debe medir el desempeño en esta economía hipermoderna? En la medida que la economía cambia, las teorías y medidas también así lo hacen. Las nuevas formas de medir, dan más y mejor información para la tomar decisiones informada.
En la nueva economía de la hipermodernidad, producir más y con mayor eficiencia no necesariamente es mejor, el consumidor y el cliente con más fuerza y poder de influencia, impactan significativamente en la salud de las empresas. Existe una necesidad sentida de argumentos para evidenciar la salud individualizada de las empresas, lo que deriva en la importancia de entender al cliente, su lealtad y capacidad para promover o afectar una organización. El valor de la duración de los clientes “Customer Life Time Value”, representa hoy gran parte del activo de la organización y su potencial.
A mayor lealtad de los clientes, mayor salud financiera de la empresa. La retención de un cliente es más rentable que la consecución de un cliente nuevo. Después de 30 años de estudios en Harvard concluyen que el comportamiento de clientes leales explica más la diferencia de compañías con mejor desempeño financiero, que otros factores. Igualmente Harvard y muchos otros concluyen que la lealtad del cliente es conducida principalmente por la satisfacción del cliente. Esto fundamentado en el principio psicológico que las personas quieren más experiencias, de las que les satisfacen y producen placer.
Decisiones e innovación centradas en el cliente
Conceptualmente, la metodología, dentro del universo de posibilidades de investigación y de las necesidades de una organización, a nivel de la planeación del producto o servicio, está ubicada en las metas y objetivos (Scope & Objectives). Busca efectivamente validar si el cliente esta satisfecho, esto es, si luego de prestar el servicio o el uso del producto, este se encuentra satisfecho. Los resultados accionables y eficaces están condicionados de acuerdo con la ubicación dentro del mapa conceptual de investigación que hemos creado, refleja el sentido y la razón de ser del estudio y su metodología.
La metodología de “Satisfacción” esta ubicada en la línea vertical 4 con intersección de los cuadrantes B (proceso de planeación a partir de metas y objetivos) o C (Seguimiento de estrategias), que responden a la necesidad final de una organización de tener clientes fieles en el tiempo para agregar valor a la organización en el tiempo. Aca en nuestro mapa propietario, concebido y ajustado por más de 20 años, en resalto se destaca la metodología acá planteada.
Entender cómo percibe el cliente lo que hacemos, es definitivo para sobrevivir...
Qué lo conecta?
Qué lo frustra?
Qué lo hace feliz?
Amamos lo que nos felices!
NOS CONVIERTE EN MISIONEROS Y MULTIPLICADORES POSITIVOS…
Controvertimos lo que no nos gusta!
NOS CONVIERTE EN DETRACTORES Y MULTIPLICADORES NEGATIVOS…
Callamos con lo que no nos conectamos!
NOS VOLVEMOS PASIVOS, NO MULTIPLICAMOS...
Coherencia entre el servicio esperado y el recibido!
Minimiza el riesgo y blinda la reputación
