Customer Effort Score "CES" o Esfuerzo del Cliente
El Customer Effort Score (CES) es una métrica importante utilizada para evaluar la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una empresa y conseguir sus objetivos, como comprar un producto, resolver un problema o obtener una respuesta a una consulta. Este indicador se centra específicamente en el esfuerzo del cliente, asumiendo que experiencias más fáciles y sin complicaciones conducen a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. A continuación, se detalla cómo se mide y analiza el CES:
Cómo se Calcula el CES:
Desarrollo de Preguntas de Encuesta: Formular una o varias preguntas orientadas a medir el esfuerzo percibido por el cliente en sus interacciones con la empresa. Una pregunta común es: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que realizar para resolver su solicitud o problema?"
Escalas de Calificación: Las respuestas generalmente se miden en una escala, como de 1 a 7, donde 1 puede representar "muy poco esfuerzo" y 7 "mucho esfuerzo".
Recolección de Datos: Distribuir la encuesta a los clientes después de una interacción significativa con la empresa, como una compra o una consulta de servicio al cliente.
Cálculo del Puntaje: Se determina el CES promedio sumando todos los puntajes y dividiéndolos por el número total de respuestas. Un puntaje más bajo indica un menor esfuerzo por parte del cliente, lo que se asocia con una mayor satisfacción y lealtad.
Análisis Adicional: El CES puede desglosarse por diferentes tipos de interacciones, puntos de contacto, segmentos de clientes o unidades de negocio para identificar áreas específicas que requieren mejora.
Consideraciones:
Foco en la Facilidad: El CES mide específicamente la facilidad de la experiencia del cliente, a diferencia de otras métricas que miden la satisfacción general o la probabilidad de recomendar.
Momento de la Medición: Idealmente, el CES se mide inmediatamente después de una interacción para capturar la percepción fresca del esfuerzo realizado por el cliente.
Acciones de Mejora: Los resultados del CES pueden identificar procesos o áreas donde los clientes enfrentan dificultades, permitiendo a la empresa tomar medidas para simplificar esas experiencias.