CSAT · Customer Satisfaction Score.
Conozca la satisfacción con una experiencia concreta.
CSAT resume la satisfacción declarada con una experiencia, servicio, proceso o interacción específica. Para interpretar el resultado se precisa qué se evalúa, cuándo se pregunta y qué respuestas se consideran satisfechas.
Una experiencia delimitada. Una respuesta de satisfacción.
«¿Qué tan satisfecho está con el cumplimiento de las entregas?»
La pregunta sitúa la evaluación en el cumplimiento de las entregas. No sustituye una valoración general de toda la relación ni pregunta por la disposición a recomendar.
De la experiencia a la lectura del resultado
Defina la referencia antes de calcular.
Qué experiencia
Delimite servicio, interacción o proceso y el periodo que la persona debe recordar. Pregunte a quienes efectivamente pueden evaluarlo.
Pregunta y escala
Conserve una redacción clara y categorías ordenadas. La regla de respuestas satisfechas debe fijarse antes de comparar resultados.
Momento y base
Defina cuándo se invita a responder y qué respuestas son válidas. Registre no aplica, omisiones y tamaño de la base sin convertirlos en satisfacción cero.
Comparabilidad
Para comparar entregas, canales o periodos, revise que se mantengan pregunta, escala, elegibilidad y criterio de cálculo.
Explique qué cuenta como satisfacción.
Una forma habitual de expresar CSAT es el porcentaje de respuestas satisfechas dentro de las evaluaciones válidas. En una escala de cinco categorías, el estudio puede definir como satisfechas las dos categorías superiores; la publicación debe indicar esa regla y las etiquetas utilizadas.
Si el diseño incorpora ponderadores muestrales, la misma regla se aplica a las sumas ponderadas de ambas bases. Los pesos de personas no se confunden con los pesos de atributos de un índice compuesto.
Referencia del cálculo porcentual: Qualtrics · Customer Satisfaction Score ↗.
Localice una señal y examine sus razones.
CSAT permite seguir la satisfacción del proceso definido. Su lectura se fortalece con la distribución completa de respuestas y con preguntas sobre las razones de la evaluación.
Qué entregar
Resultado, pregunta y escala exactas, categorías consideradas satisfechas, base válida, periodo y cortes pertinentes. Cuando corresponde, documentar ponderación e incertidumbre.
Qué no concluye por sí solo
Una calificación de satisfacción no demuestra lealtad, recomendación ni causas de un problema. Tampoco representa automáticamente a quienes no respondieron.
TSS permite focalizar la evaluación por targets o componentes según la arquitectura de Datexco; CSAT identifica aquí la satisfacción con la experiencia específica y explicita el criterio porcentual utilizado. No se sustituyen las reglas propias de las otras métricas.
Distinga satisfacción, esfuerzo y recomendación.
Métricas de experiencia del cliente
Seleccione la métrica según la pregunta de investigación.
Consultar esta rutaTSS · componentes específicos
Consulte cómo se delimita y compara un target de satisfacción.
Consultar esta rutaCES · esfuerzo del cliente
Observe la facilidad o dificultad de completar una tarea.
Consultar esta rutaNPS · disposición a recomendar
La recomendación responde a otra pregunta de la relación.
Consultar esta rutaConectemos la medición con su decisión.
Definamos cómo aplicar CSAT, a quiénes consultar y qué información necesita para interpretar el resultado en su contexto.